Autohäuser mit Service bei Gebrauchtwagenkauf mangelhaft

02.09.2017

Wie ich über Vertragshändler ein Gebrauchtwagen beschaffen wollte.

Gerade mal zwei Jahre ist es her, seit ich über meinen Weg berichtet habe, um einen Jungwagen bei einigen Autohäusern zu erhalten. Von Kundenorientierung konnte dabei nicht die Rede sein. Wie wird es heute mir ergehen? Schritt für Schritt werde ich hier berichten, wie es mir möglicherweise gelingt, um zu einem Gebrauchtwagen zu kommen. Einen Neuwagen zu kaufen macht bei dem zu erleidenden Restwertverlust keinen Sinn für Privatkunden.

Nachdem der Wagen der Ehefrau im achten Jahr seiner Zulassung ist, war mich der Zeitpunkt gekommen, um über einen Ersatz nachzudenken. Ich fing an, direkt über E-Mail die Ansprechpartner bei denjenigen Autohäusern anzusprechen, die bislang mit mir in Kontakt bei unseren vorhandenen Fahrzeugen waren. Gleichzeitig wies ich darauf hin, dass ich unser Altfahrzeug gedenke, in Zahlung zu geben. Dies war am 25.8.2017.

Unabhängig davon, informierte ich mich über potentielle Angebote über autouncle.de und mobile.de sowie beim Gebrauchtwagenportal von Toyota, der Marke des zum Ersatz anstehenden Fahrzeuges.

Mittlerweile sind 8 Tage vergangen. Nachdem Wochenende erhielt ich vom Kontakt des angesprochenen VW-Händlers eine Antwort. Er ließ mir in den darauffolgenden Tagen entsprechende Angebote aus seinem Autohaus zukommen. Danach führten wir ein persönliches Gespräch und eine Probefahrt konnte in einer Filiale durchgeführt werden, wobei dieses Fahrzeug jedoch danach nicht meinen Erwartungen entsprach. Später musste ich weitere relevante Angebote aus den Portalen Autoscout24 und mobile.de selbst entnehmen. Für nächste Woche ist ein Termin vereinbart, um konkret das in die engere Auswahl stehende Modell auch zu prüfen und ein Check für den Restwert unseres acht Jahre altes Fahrzeuges vornehmen zu lassen.

Eine Antwort auf mein E-Mail an unseren bisherigen Toyota-Händler steht seit acht Tagen aus. Hat dieses Autohaus kein Interesse, um uns als Kunden zu behalten? Geschäftsprozesse, insbesondere digitaler Art, sind dort demnach mangelhaft!

One Face to the Customer.

Eine Kundenorientierung im Autohaus verlangt stabile verlässliche Ansprechpersonen. Aus meinen vielen Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit und zum Kundenbindungsmanagement im Automobilbereich ist erkennbar, dass nach dem Neuwagenkauf die Loyalität abnimmt. Der Grund liegt auf der Hand: Beim Service bzw. Aftersales sind unterschiedliche Ansprechpartner zu kontaktieren und wenn dann noch ein Jung- oder Jahreswagen gekauft werden wird, dann ist wiederum ein neuer Kontakt aufzubauen. Nicht immer sind die Verkäufer in der Lage, die vorhandenen Befindlichkeiten des langjährigen Kunden umzusetzen. Aus diesem Grund sowie aus den Untersuchungsbefunden heraus halte ich es für erforderlich, dass die Verkäufer eines Autohauses nicht mehr getrennt nach Neu- und Gebrauchtwagen eingesetzt werden. Schließlich hat der hohe Anteil der Flotten- und Eigenzulassungen dazu geführt, dass die Bedeutung der Jahres- und Jungwagen angestiegen ist.

Es ist in meinem Fall deshalb positiv hervorzuheben, dass mein Ansprechpartner des VW-Autohauses aus dem Neuwagenbereich sich auch für meine Belange für einen Gebrauchtwagen einsetzt. Dies ist Kundenorientierung!