Hohe Kundenfluktuation. Unbestimmte Unzufriedenheit über Kundenorientierung im Unternehmen.
Ziel:Steigerung der Profitabilität: Vermeidung von Akquisitionskosten zum Ersatz abgewanderter Kunden. Schadenminimierung: Reduzierung negativer Mundkommunikation. Prozessoptimierung: Informationsgewinnung zur Beseitigung von Mängeln in der Leistungserstellung, in den Geschäftsprozessen.
Inhalt:Kundenzufriedenheits- und Kundenloyalitätsanalyse Gründe für Abwanderung von ex-Kunden Faktoren für die Rückkehr von ex-Kunden Aufbau eines Beschwerdemanagements
Realisierung:Kundenwertanalyse und Kundensegmentation Kündigungsgrundanalyse durch Befragung von ex-Kunden Statistische Auswertung Analyse und Empfehlungen Management Summary und Präsentation.
Ergebnis:Durch Einbeziehung der Mitarbeiter und Umorganisation konnte eine höhere Orientierung zu Kunden erreicht werden. Aufbau eines Kundenrückgewinnungsprogramms mit Unterstützung von Zusatzleistungen für ex-Kunden.