Beschwerdemanagement - Eine Chance zur Kundenbindung
Beschwerden - Eine Chance zur Kundenbindung
Die erfolgreiche Erledigung von Beschwerden, also das Beschwerdemanagement, ist ein wesentlicher Bestandteil einer funktionierenden Kundenorientierung. Ein Kunde, der sich beschwert, ist unzufrieden mit dem Unternehmen. Das Unternehmen muss von der Unzufriedenheit erfahren. Denn: Nur vier Prozent der unzufriedenen Kunden beschweren sich, 96 Prozent wandern direkt zur Konkurrenz ab. Es gilt den Kunden zu behalten, in dem für ihn zunächst eine zufriedene Beschwerdeabwicklung vorgenommen wird.
Beschwerden der Kunden sind erst dann problematisch, wenn diese vom betroffenen
Unternehmen nicht erkannt,
nicht erfasst und nicht gemanagt werden.
Mit einem systematischen Beschwerdemanagement gelingt
es
nicht nur vorhandene Schwachstellen in den Geschäftsprozessen zu erfassen,
sondern auch bestehende
Kundenbeziehungen
zu festigen.
Eine generelle Voraussetzung für ein funktionierendes Beschwerdemanagement ist eine systematische Vorgehensweise in einem ganzheitlichen Prozess.
Der Prozess des Beschwerdemanagements erfordert
►Schnelligkeit
►Flexibilität
►Transparenz
in der Durchführung und dies führt wiederum zu einer
◆ Reduzierung der Beanstandungs- und Fehlerkosten
◆
Erhöhung der Produktivität und des wirtschaftlíchen
Erfolges sowie einer
gesteigerten Kundenloyalität.
Beschwerden - Eine Chance zur Kundenbindung
Beschwerden von Kunden sind in der Regel sehr nützlich, da sie helfen sowohl interne Prozesse zu verbessern als auch Leistungen für die Kunden zu optimieren. Deshalb führt ein professionelles Beschwerdemanagement zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität, wie auch zu einer effizienten Serviceabwicklung.
Wir unterstützen Sie bei der Einführung eines Beschwerdemanagements und stehen Ihnen auch als Servicefunktion für die Beschwerdeannahme zu Verfügung.