Benötige ich meine Filialbank überhaupt noch?

Die Anzahl der Bank- bzw. Sparkassenfilialen in Deutschland ist weiterhin rückläufig. Im Jahr 2024 lag sie bei etwa 17.900, nachdem sie in den letzten zehn Jahren bereits um 43 % gesunken ist. Sind diese Schließungen nur eine Folge der Digitalisierung und des Spardrucks bei den Banken?

Was bedeutet Digitalisierung bei Banken?

In erster Linie geht es dabei um Online-Banking: Hier erledigen die Kunden ihre Bankgeschäfte online, also entweder zu Hause am Computer oder unterwegs mit dem Smartphone. Alles ohne direkten persönlichen Kontakt mit dem Bankhaus. Online-Banken machen sich diesen Trend zunutze und bieten ihre Leistungen zu günstigeren Konditionen als Filialbanken an. Was ist die Folge? Kunden wechseln zu reinen Online-Banken – und das nicht nur aus der jüngeren Generation.

Was tun die Filialbanken gegen den Schwund ihrer Kunden? Nichts.

Ein Beispiel gefällig? Noch bin ich Kunde bei der hiesigen Volksbank, aber wie lange noch? Ein Besuch in der Hauptstelle. Dort wurde ein öffentliches Café aufgebaut. Warum? Für wen?

Neben den notwendigen Geld- und Überweisungsautomaten gibt es zwei Stehpulte, an denen Kunden Fragen an die Bankstelle richten können. Durch Betätigen eines Knopfes wird ein "Heinzelmännchen" oder "Heinzelfrauchen" gerufen, das die Kunden bedient. Insbesondere Senioren haben Gesprächsbedarf und stehen mitunter in Schlangen vor den Stehpulten. Die Gespräche können von den Wartenden gerne mitgehört werden.

Für tiefere Problemlösungen steht ein Raum zur Verfügung, in dem man per Videocall mit einem Mitarbeiter oder einer Mitarbeiterin sprechen kann. Videogespräche werden generell immer häufiger genutzt und haben sich in der Coronazeit im Kundenservice etabliert. Auch telefonisch kann Kontakt mit der Filialbank aufgenommen werden. Vielleicht erhält der Kunde zügig und kompetent eine Antwort. Generell wird eine direkte Kontaktaufnahme vermieden, sei es per E-Mail oder auf anderen Wegen.

Was bedeutet Spardruck bei den Banken?

Kunden, die von Filialbanken abgewandert sind, finden online genügend Angebote neben den üblichen Bankgeschäften für Baufinanzierungen oder Geldanlagen. Diese Institute, wie beispielsweise Interhyp oder Comdirect, haben ihre Geschäftsprozesse effektiv auf ihre Angebote ausgerichtet. Deshalb liegen ihre Konditionen gegenüber Kunden weit über denen von Filialbanken.

Was tun nun die Filialbanken, um dem Spardruck zu begegnen? Regionale Institute gehen Fusionen ein und Privatbanken verkleinern ihr Netz.

Reicht es aus, bei Filialbanken mit einer Verkleinerung der Bankstellen dem Spardruck zu begegnen, um auch künftig über eine ausreichende Kundenanzahl zu verfügen?

Kundenorientierung ist für die meisten Institute ein Fremdwort.

Kundenbindung ist für die meisten Institute ebenfalls ein Fremdwort. Kaum eine Bank untersucht, ob ihre Kunden loyal sind. Eine Ausnahme ist die ING, die alles tut, um ihre Kunden zu Fans zu machen – zum Beispiel durch exzellente Kontakte. Doch wie sieht ein exzellenter Kontakt am Telefon, per E-Mail, auf der Website und auf allen anderen Kanälen aus? Sie forscht und misst kontinuierlich. Die ING hat damit Erfolg.

Filialbanken für Geschäftskunden und Privatkunden

Kleinere und mittlere Unternehmen benötigen für ihre finanziellen Abwicklungen Beratung und Service vor Ort. Finanzierungsfragen von Geschäftskunden sind nicht pauschal digitalisierbar.

Filialbanken benötigen Privatkunden zur Gewinnerzielung, da hier höhere Margen erzielt werden.

Der Wettbewerb zwischen Filial- und Online-Banken wird immer stärker. Entschieden wird er ausschließlich mit einer ausgeprägten Kundenorientierung. Institute, die dies unterlassen, sind raus.

Für mich heißt es, ich benötige meine Filialbank nicht mehr. Damit folge ich meinen Kindern.